Azt a stílust, ami ott volt, soha többé senkitől nem tűröm el. A végén már naponta többször kaptam a felettesemtől anyázó SMS-eket, ha valamilyen célkitűzés veszélybe került” – magyarázza év eleji felmondásának okait a volt munkatárs. Távozása nem egyedi eset, a Provident Zrt.-nél tavaly nyár óta jelentősen felgyorsult a belső munkatársak elvándorlása – állítják egymástól függetlenül több, a cég vidéki és fővárosi irodáiban dolgozó informátoraink. A cég központjában dolgozó egyik forrásunk szerint az év eleje óta többször is volt olyan hét, amikor a Bajcsy-Zsilinszky úti, 160 fős központból hárman távoztak. Ebben forrásaink szerint nem kis szerepe van annak, hogy a cég hirtelen felfutása miatt nem alakult ki igazi belső vállalati illetve innovációs kultúra, és a kiszámíthatóságot, a vezetői tapasztalatot, az egyéni kreativitás megbecsülésének hiányát a menedzsment általában durva hangnemmel igyekszik pótolni.

Pap Balázs vezérigazgató viszont – konkrét adatok közlése nélkül – cáfolta, hogy nőtt volna a fluktuáció. „Nem tudnánk 4000 képviselővel együtt dolgozni, ha valóban problémát okozna a stílus” – mondja a cégvezető. Szerinte legfeljebb elszigetelt esetekről lehet szó, hiszen a vállalat nem lehet abban érdekelt, hogy elidegenítse az alkalmazottait. „Egyes személyek szubjektív tapasztalataiból korlátozottan lehet általános következtetéseket levonni az egész vállalatra nézve” – hívja fel a figyelmet Mikola Gergely kommunikációs igazgató. (A cég vezetői nem járultak hozzá, hogy fotót készítsünk Pap Balázsról – a szerk.)

A volt providentes munkatársak ugyanakkor többnyire gyorsan találnak új munkát. Egy nagy kereskedelmi bank HR-részlegénél dolgozó forrásunk szerint azért, mert olyan mélységű lakossági értékesítési tapasztalattal rendelkeznek, ami más magyar pénzügyi szolgáltatónál nem szerezhető meg. 2001-es piacra lépése óta ugyanis a Provident Zrt. arról a piaci szegmensről bizonyította be, hogy sikeres pénzügyi szolgáltatás célpontja lehet, melyet a bankok – nem véletlenül – messziről elkerülnek. Miközben a Provident hirdetéseiben a hitelek gyorsaságára, a kényelemre és a szolgáltatás átláthatóságára helyezi a hangsúlyt, valójában mindenki tudja, hogy ügyfeleinek többsége a kereskedelmi bankoktól nem kaphatna kölcsönt, mert a jövedelmi viszonyai alapján nem felel meg a kritériumoknak.
A Provident csak életkorhoz (18-70 év), állandó bejelentett lakcímhez és rendszeres, de nem megszabott mértékű jövedelemhez köti a folyósítást. Az átlagos ügyfél ennek megfelelően alacsony keresetű, és ez a tény a külső szemlélő számára különösen bántóvá teszi a cég hiteleinek kirívóan magas költségeit. Magyarországon azonban egyelőre nincs törvényben megszabott kamatplafon: a jogalkotó szerint fölösleges beavatkozni a piac működésébe, mert egy felnőtt ember el tudja dönteni, hogy mennyit ér meg számára egy szolgáltatás. A polgári törvénykönyv ismeri ugyan az uzsoraszerződés fogalmát, vagyis amikor az egyik fél a másik helyzetét kihasználva jut aránytalan előnyhöz, ez azonban egy olyan hitelszerződésre, amely bár apró betűvel, de az összes kondíciót részletesen tartalmazza, nemigen alkalmazható: az ügyfél nehezen tudná igazolni, hogy szorult helyzetben vette fel a pénzt, és a szolgáltató visszaélt a szituációval. A Provident működése így megfelel a pénzügyi vállalkozásokra vonatkozó törvényi előírásoknak, és bár adós- és eszközminősítési szabályzatának aktualizálásával kapcsolatban észlelt apróbb hiányosságokat, a 2003-as PSZÁF-vizsgálat is nagyjából mindent rendben talált a cégnél. A 2003-as előírásokat a Provident teljesítette, azóta a PSZÁF nem vizsgálódott.

Bukó hitel
„A tipikus ügyfél az, aki tömködi a lyukakat” – jellemzi a cég egyik budapesti csoportvezetője az ügyfélkört. Szerinte ugyanakkor több ok miatt sem erkölcstelen a cég üzletpolitikája. Megfelelő fedezet megléte esetén a kereskedelmi bankok is nyújtanak hitelt anélkül, hogy túl aprólékosan vizsgálnák az ügyfél jövedelmi viszonyait, vagyis szociális szempontból a banki gyakorlat sem tekinthető felelős magatartásnak. A máról holnapra élő emberekre utalva a cég rugalmasságát éppen hogy előnyként festi le: amikor megszorulnak, ők a bankhoz már hiába mennének, a Provident viszont szívesen ad nekik. Azt pedig a szolgáltatás kifejezetten humánus jellemzőjének tartja, hogy a cég nem növeli a díjat, ha pár hétig az ügyfél nem fizet. A szolgáltatás előnyeit ecseteli a vezérigazgató is: „Nem kell magyarázkodniuk a munkahelyükön, nem kell szabadságot kivenniük, a kis faluból felutazniuk a városba, dokumentumokat előkeríteniük. Mi akár a legkisebb tanyán is ugyanazt a szolgáltatást nyújtjuk: legfeljebb két napon belül házhoz visszük a pénzt. A kért iratok otthon mindig kéznél vannak, a heti törlesztésért a képviselőink házhoz mennek”. A szolgáltatásoknak és a gyorsaságnak azonban ára van, és szerinte elsősorban ezt kell a magas díjban megfizetni.

A kereskedelmi bankoktól alacsony összegű, rövid lejáratú fogyasztási hitelt 25-50 százalék körüli THM mellett lehet kapni, míg a Provident 26, 39 és 52 hetes hiteleinek THM-je 227-437 százalék. A vállalat nem tart fenn az ügyfeleket kiszolgáló lakossági fiókhálózatot, nem költ a pénzszállítás biztosítására, és nincs tartalékképzési kötelezettsége sem (nem bank, így nem az ügyfelek betéteit, hanem a tulajdonos pénzét kockáztatja). A bankoknál éppen ezért – még a cég talpasainak, azaz az ügyfeleket látogató „képviselőknek” járó jutalékokat beszámítva is – alacsonyabb üzemi költségekkel működik, legalábbis kereskedelmi banki forrásaink szerint. A sokak szerint uzsora-szintű díjak mögött sokkal inkább az áll, hogy az ügyfélkör összetétele miatt magas a bebukott illetve hátralékos hitelek aránya, és a veszteségeket csak így lehet kigazdálkodni. (Ugyanerre utal, hogy a Provident több mint 120 éve működő angol anyacége nagyon hasonló díjakkal dolgozik, mint a magyar leányvállalat, holott a szigetországban ebben a szegmensben is intenzív a piaci verseny.) A 2006-os első negyedév PSZÁF-statisztikái szerint a bankszektor által a háztartásoknak nyújtott 3,574 milliárd forintnyi hitelből mintegy 85 milliárd, azaz körülbelül 2,4 százalék volt problémás (átlag alatti, kétes vagy rossz), a fedezet nélküli hitelekről viszont nincs külön információ. Nem gyűjtenek azonban adatokat a Providenthez hasonló pénzügyi vállalkozások bukott hiteleiről. Ez az arány a Provident Zrt. tájékoztatása szerint náluk 8 százalék körüli.

Belső arcok
A Provident hierarchiájában a különböző szinteken álló munkatársak jövedelmének mozgó része nemcsak eltérő mértékű, de különböző alapú is (lásd Nem pilótajáték c. írásunkat). Míg a belsős munkatársak bónusza a kihelyezett összeg, valamint az ügyfelek és az aktív képviselők számának függvénye, addig a külsős képviselő-ügynökök jövedelmének döntő részét képező jutalék az általuk beszedett pénz után jár. Miután hétről hétre hattal több ügyfelet kell a célkitűzés szerint csoportonként felmutatni, az új klienseket toborzó reklámok mellett a meglévők megtartása is kulcskérdés. Hogy az embereket benn tartsák a rendszerben, és nőjön a kihelyezések összege, a 13. rendesen fizetett hét után az ügyfélnek felajánlják az ún. „kísérő hitel” lehetőségét, melynek kondíciói változatlanok, csak az összege kisebb. Ha a főhitelt a kliens visszafizette, újra felveheti, és minden kezdődik elölről. Legalábbis papíron így működik a rendszer.

A valóság azonban nem ilyen rózsás. Azokban a csoportokban, ahol az ügyfélszám a célkitűzés közelében jár, a legtöbb belsős forrásunk szerint megesik, hogy a prémium érdekében papíron benntartják a kifutó klienst. Ilyenkor az ügyfél hiába fizette ki az utolsó részletet, ezt a tényt a csoportvezető (többnyire a felettesei tudtával, sőt aktív biztatására) nem jelenti a központ felé. Az ügyfelet nem éri kár, mert ha a cég belső nyilvántartása szerint el is maradt, késedelmi díjat amúgy sem kéne fizetnie. Az általa befizetett pénz egy ideig a csoportvezető zsebében, illetve fiókjában pihen, és csak akkor fizetik be, ha nélküle is teljesült a bónuszhoz szükséges ügyfélszám. „Az ilyesmi szigorúan tilos, és azonnali szerződésbontást von maga után” – mondja Pap Balázs. Szerinte a Provident számítástechnikai rendszere és a vállalat biztonsági főosztálya kiszűri a hasonló anomáliákat, bár elismerte, hogy minden rendszer kijátszható. „Ez nem releváns információ” – ütötte viszont el a kérdést, hogy tud-e ilyen konkrét esetről.

Hitelspirál
Az előbbi esetben a dolgozók a céget károsítják meg, létezik azonban olyan hitelezési anomália, aminek az ügyfelekre nézve is súlyosak a következményei. „Szerintem a meglévő ügyfeleink felének nem lett volna szabad pénzt kapnia, de mi nem szagra, tisztaságra adunk, hanem embereknek” – fejtegeti egy fővárosi csoportvezető. – „Embereknek, akik például annyira szegények, hogy putriban élnek, vagy eleve olyan az életmódjuk, hogy látszanak a problémák. És rengetegszer mégis adunk” – teszi hozzá egy vidéki társa. A hitel folyósítása az ügynök belátásán múlik: az igénylőhöz többnyire egyedül megy ki, majd felhívja a csoportvezetőjét telefonon. Bár az ügyfélkód kiadásáról, azaz a szerződés engedélyezéséről az utóbbi dönt, a legtöbb esetben pár rutinkérdés után rákérdez, hogy a képviselő mit gondol. Mivel a hitelelbírálás hivatalos feltételeit valamennyi forrásunk szerint felülírja a képviselő szubjektív benyomása, valójában a döntés az ő kezében van. Ennek megfelelően nem vizsgálják, hogy az igénylő képes lesz-e fizetni a heti részleteket, illetve ésszerű terhet vállal-e, mert elég, ha rábólint és aláír: a Provident a bankok adósait nyilvántartó BAR-listán sem keres rá potenciális ügyfeleire.

Pap Balázs viszont a cég által végzett – és szerinte a szektor általános gyakorlatának megfelelően nem nyilvános – ügyfélkutatásokra hivatkozva téves prekoncepciónak tartja, hogy a Provident kliensei a hasonló banki termékeket igénybe vevőknél tájékozatlanabbak illetve szegényebbek lennének. Számos providentes ügyfélnek szerinte más hitele is van: „Minket inkább a gyorsaság miatt választanak. A múltkor találkoztam egy tipikus harminc körüli ügyféllel, lakással, kocsival, rendszeres fizetéssel. Ám hó vége volt, és nem maradt 40 ezer forintja egy hirtelen felmerült vízitúrára…” Pap szerint az is a Provident mellett szól, hogy a bankok áruvásárlási kölcsönei csak egy bizonyos célra vehetők fel. Mások szerint ez elsősorban annak lehet szempont, aki eleve a napi megélhetési gondjainak áthidalására keres szükségmegoldást, az pedig, hogy valaki elvileg nem hitelképes, nem jelenti azt, hogy ha kap pénzt, nem fog rendesen törleszteni. „Mivel a cég a saját pénzét helyezi ki, nem állhat érdekében olyan ügyfélnek adni hitelt, aki nem tudja visszaadni” – mondja ugyanerről Pap. – „A hitelkihelyezés folyamatának valóban része, hogy a csoportvezető figyelembe veszi a képviselő véleményét, ám ez a szubjektív elem nem írhatja felül az objektív kritériumokat. A hitelezés szabályait betartjuk és betartatjuk.”

A Provident szabályai könnyen kijátszhatók, különösen, ha az ügynök javaslatára (és a csoportvezető biztatására) történik a dolog. Problémára utal például, ha az esetleg huzamosabb ideje hátralékos ügyfél hirtelen a teljes tartozást rendezi, egyszersmind új, az előzőnél nagyobb hitelt igényel. Bár szinte biztos, hogy a tartozását egy olyan „baráti” gyorskölcsönből fedezte, amit az új Provident-hitelből ad majd vissza, a cég szemében mégis hitelképes. Pap Balázs viszont úgy látja, ilyenkor egyáltalán nem helyes feltételezni, hogy baráti kölcsönről van szó, hiszen bárkinél állhat hirtelen pénz a házhoz. Ilyen eset lehet szerinte, ha egy gazda elad egy régi gépet, a bevételből rendezi a régi hitelt, majd másikat vesz fel, hogy megvásárolhassa az újat. „Az ügyfélnek a hitelt önerőből kell visszafizetnie, és ezt ellenőrizzük is ” – mondja a vezérigazgató. Az egyik volt vidéki középvezető által a Manager Magazinnak kifejtett plasztikus, és szerinte elég elterjedt példa viszont arról szól, hogy ha az ember megszorul, adott esetben még „barátra” sincs szüksége, hogy súlyos adósságcsapdában találja magát.

A példatörténet pontosan úgy indul, mint a legtöbb providentes ügylet: az ügyfél felvesz egy teljesen átlagosnak mondható, 80 ezer forintos hitelt 39 hétre, heti 3432 forintos törlesztést vállalva. A visszafizetendő, mintegy 134 ezer forintból 13 hét alatt törleszt kb. 45 ezret, ekkor jogosulttá válik egy, az eredetinél kisebb, kísérő hitel felvételére. Ha azonban valamiért százezer forintra van szüksége, párhuzamos hitelként annyit már nem kaphatna. Létezik viszont „áthidaló megoldás”. Papíron felvesz egy 50 ezer forintos kísérő hitelt 52 hétre, aminek a teljes díja 90 ezer forint. Ezt a pénzt meg sem kapja, mert az eredeti hitelből fennálló 89 ezres tartozásából írnak le 50-et. A maradék 39 ezret papíron visszafizeti, és mivel így ismét jogosult a főhitel felvételére, kap egy új, 150 ezres hitelt, 52 hétre, 220 ezres teljes díjjal. Az előző 39 ezret egyből levonva végül 111 ezer forintot kap kézhez, amiért tehát összesen 220+90, azaz 310 ezer forintot kell majd egy év alatt fizetnie. Mindez természetesen egyetlen látogatás alatt intéződik, és forrásaink szerint az ilyen ügyfélnek a legtöbbször fogalma sincs, hogy mit írt alá, mert csak a pénzt szeretné mihamarabb megkapni. A Manager Magazin több olyan providentes ügyféllel is beszélt, aki csak a heti törlesztések nagyságával volt tisztában, de soha korábban nem számolta ki, hogy összesen mennyit fizet vissza. „Az ilyen hitelezési gyakorlat eleve szigorúan tilos, de a rendszer is azonnal észrevenné, ha megtörténne – mondja Pap Balázs. – Ha általános gyakorlat lenne, azzal magunk ellen dolgoznánk: hamar híre menne, és nem lenne több mint negyedmillió ügyfelünk.” „A több ezer képviselő keményen és jól dolgozik” – fűzi hozzá a kommunikációs igazgató.

Egy másik fővárosi ügynök ugyan „szemétségnek” tartja a fent leírt hitelezést, de egyáltalán nem elképzelhetetlennek. Bár az ügynökök többségét lelkiismeretesnek tartja, aki nem hitelez nyakra-főre, kivételekről ő is tud. A három éve képviselősködő asszony mindenkinek mindent elmagyaráz, de ha egyszer valaki vállalta a feltételeket, akkor utólag már ne panaszkodjon. Egy vidéki informátorunk szerint a társadalom kitermelte azt a réteget, amelyik tudatosan él vissza a lehetőséggel. A Manager Magazin némi internetes keresés után találkozott olyan ügyféllel, akire minden bizonnyal illik a leírás. A pesterzsébeti asszony állítja: rengetegszer ellopták az igazolványait, majd azokkal providentes hiteleket vettek fel, ő viszont nem hajlandó fizetni a tolvajok helyett, hiába hívogatják és zaklatják a munkahelyén is a cég követelés-behajtási munkatársai. Ahhoz képest azonban, hogy sosem vett fel a cégtől hitelt, meglepően jártasnak tűnt a legapróbb részletekben is.

Belső harcok
A belsős munkatársaknak éjjel-nappal elérhetőnek kell lenniük. Még a moziban sem kapcsolhatják ki a céges mobilt, és ha nem veszik fel, maximum két percen belül vissza kell hívniuk a felettesüket. Pap Balázs nem tud olyan szabályról, ami 24 órás elérhetőséget írna elő. Szerinte legfeljebb olyan, informális elvárásról lehet szó, hogy a képviselők az esti órákban, amikor az ügyfeleket látogatják, bármikor segítséget kérhessenek a csoportvezetőtől. A mozis példát extrémnek tartja, mivel a Provident számára a főnök-beosztotti viszonyban is az elégedettség a legfőbb szempont, márpedig ilyen feltételek mellett senki nem dolgozna náluk.

Súlyosabb probléma a providentes munkatársak biztonsága. Az ügynökök a beszedések és a folyósítandó hitelek miatt rendre 2-400 ezer forint készpénzzel, vagy pénz értékű papírral (például a befizetési bizonylatokkal) róják a bank és az ügyfelek közt a köreiket. A csoportvezetőknek ennél is többet, normálisan másfél, karácsonykor akár hárommillió forint készpénzt kell ellenőrzésre bármikor felmutatniuk, mivel szükség esetén ők segítik ki a képviselőket. Bár a Provident amúgy sokat dicsért képzésein a rendszeres heti útvonal miatt leginkább veszélyeztetett képviselők figyelmét felhívják arra, hogy ne mindig ugyanarra menjenek, és kerüljék a kivilágítatlan utcákat, ezt a legtöbben nevetségesnek tartják. A pénz elveszítésének kockázata ugyanis az ügynököké.
A cégvezető szerint viszont a képviselőnél nincs, pontosabban nem lehetne ennyi pénz, mivel arra oktatják őket, hogy a kihelyezéseket, beszedéseket több körben bonyolítsák. A csoportvezetőkkel szemben pedig, mint mondja, nincs olyan elvárás, hogy pénzt tartsanak maguknál, kivéve például a karácsonyi időszakot. Cáfolta viszont, hogy a képviselő kockázata lenne, ha elveszik tőle a rábízott pénzt. Márpedig valamennyi forrásunk tud arról, hogy ért már képviselőt támadás. Abban is egyetértettek, hogy erről a Provident belső fórumain nem illik beszélni. Többen is különösen nehezményezték, hogy a vezérigazgató egy ilyen beszélgetésen úgy tett, mintha először hallott volna az esetről; Pap Balázs a Manager Magazinnak a támadás megtörténtét firtató kérdésére nem kívánt nyilatkozni. Azt viszont megerősítette, hogy a cég belső kommunikációját erősítő fórumon valóban felmerült a kérdés, ám mint kifejtette, a vállalatnak többek közt adatvédelmi és személyiségi jogi, valamint üzletpolitikai szempontokat is figyelembe kell vennie a kérdések megválaszolásakor.

Miközben a felelőtlen hitelkihelyezések és a magas díjak következtében a cég nem örvend kifejezetten jó hírnévnek, a Provident kiterjedt társadalmi felelősségvállalási programja révén igyekszik javítani a renoméján. A nagycsaládosok segítése, a különböző környezetvédelmi akciók, a bohócdoktorok támogatása és számos egyéb projekt azonban legfeljebb szépségtapasznak tűnik. Ha a Provident valóban komolyan venné a társadalmi felelősséget, rigurózusan betartatná saját munkatársaival a belső szabályokat. Igaz, banki megfigyelők szerint akkor nem biztos, hogy megélne a piacon.